店鋪糾紛問題,一直是絕大多數(shù)賣家朋友們最頭疼的問題。因為,糾紛不僅會影響店鋪的好評率,而且還會影響店鋪的等級。如何正確的處理糾紛和評價是考量一個店鋪運營能力的關(guān)鍵。那么,遇到糾紛最好的處理方法是什么呢?今天就給大家分享一下關(guān)于處理店鋪糾紛的知識。
每一個評價或者糾紛都是來自于賣家朋友們的訂單,所以我們首先來剖析一下訂單的發(fā)貨情況。正常的賣家發(fā)貨步驟都是: 直接點擊發(fā)貨→填寫發(fā)貨通知→等待放款,若有糾紛就處理糾紛或超時問題。
其實,我們可以做的還有很多。主要分為以下七步:
告訴客戶正在備貨需要幾天發(fā)貨：因為誠實的代價是最小的,我們在備貨的時候,要告訴客戶備貨3-7天是正常的。如果遇到,缺貨、缺顏色或者缺尺碼的情況,要如實告知客戶,不能掉以輕心；
問客戶還需要哪些其他的產(chǎn)品,告訴他們我們有更低的價格；
問客戶有沒有喜歡的小禮物,同時要注意報價和關(guān)稅。
做完以上三步,我們就可以給客戶發(fā)送第一封郵件了,把以上的內(nèi)容告訴他們。
正常發(fā)貨拍照稱重：在發(fā)貨的時候,特殊的貨物要記住重量和包裝的尺寸,特殊的訂單要特別的留心；
告訴客戶貨物正在途中,如果需要延期,我們幫你延期；
當貨物到目的國的時候,要通知客戶去聯(lián)系郵局或者付關(guān)稅,這時候就需要給客戶發(fā)送第二封郵件了；
貨物情況如何,是否滿意,是否想返單。在這個時候,我們可以給客戶發(fā)送一封“催好評”的郵件。
有顯示表明,超過80%的糾紛是來自于客戶對賣家朋友們的不信任。那么,這些不信任都源自于哪里呢?
產(chǎn)品本身的問題,其實就是質(zhì)量問題。關(guān)于質(zhì)量問題,賣家有著不可推卸的責(zé)任,并且質(zhì)量問題的糾紛,對賣家的影響很大。所以,建議賣家朋友們在發(fā)貨的時候,一定要仔細檢查產(chǎn)品的質(zhì)量是否有問題。對自己的產(chǎn)品負責(zé),就是減少糾紛的必要途徑。
物流包裝問題,主要是包裝沒有注意細節(jié),或者打包之前沒有測試質(zhì)量,買家在拿到產(chǎn)品時出現(xiàn)問題。
客戶自己的問題,主要是遇到扯皮的客戶和無法清關(guān)的客戶。這時候我們主要通過重新寄送包裹、返現(xiàn)金或者交給平臺處理這三種途徑來解決。
重新寄送包裹： 因為有些客戶是非常在乎貨物的,所以我們可以嘗試重新發(fā)貨。但是我們務(wù)必要換一種新的方式發(fā)貨,因為我們需要第二次利潤。在重新發(fā)貨時,我們可以選擇EMS或者DHL。再發(fā)貨時,要注意包裝,分析上次出現(xiàn)問題的原因,不能再犯同樣的錯誤。
交給平臺處理：如果賣家自身沒有責(zé)任,而買家發(fā)起糾紛的時候,賣家可以選擇直接交給平臺處理。
客戶類型及應(yīng)對方法
毒舌客戶：
所謂的毒舌不僅僅是職業(yè)差評師,他們會對出現(xiàn)的問題描述的很詳細,同時也會放大產(chǎn)品的問題點,他們還會說一些,煽動性的語言。對于這種客戶,我們沒有辦法投訴。面對他們,需要放平自己的心態(tài),因為他針對的不僅僅是你一個人。
騙子客戶：
騙子客戶就是,既想退款又想要貨物,同時會用評價來要挾你。對于這種客戶,可以選擇部分退款,因為他們是可協(xié)商可談判的。對于他們我們還可以,搜集證據(jù),觀看記錄,然后提交證據(jù)。
小白客戶：
小白客戶就是,對產(chǎn)品不滿意,會詳細的描述,但是他們又會給三星或者四星的評價,不會起糾紛。所以,面對這樣的客戶,我們可以好好的和他們溝通。
1、發(fā)貨之前認真檢查質(zhì)量；
2、手勤快一些,多發(fā)郵件告知客戶訂單狀況；
3、遇到糾紛心態(tài)要好,不要氣急敗壞；
4、適當賠款也無所謂。
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