績效指標(biāo)是亞馬遜評定一個店鋪表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)，亞馬遜為了給客戶提供更好的體驗，近日亞馬遜正在調(diào)整賣家賬戶指標(biāo)，刪除客戶服務(wù)不滿意度量標(biāo)準(zhǔn)，并執(zhí)行新的“客戶體驗”度量標(biāo)準(zhǔn)，以下是亞馬遜在賣家績效通知發(fā)布的通知:2018年10月1日起，我們將用一個更有用、更詳細的指標(biāo)來替換這個頁面，以更好地幫助您監(jiān)控帳戶健康狀況。我們刪除了客戶服務(wù)不滿意率、聯(lián)系響應(yīng)時間和退款率指標(biāo)，以便更好地將賣家業(yè)績政策與賬戶健康頁面上詳細的指標(biāo)相匹配。
原本賣家績效指標(biāo)包括以下內(nèi)容：
訂單缺陷率指收到負面反饋、亞馬遜商城交易保障索賠或服務(wù)信用卡拒付的訂單所占的百分比，它讓亞馬遜能夠用單一指標(biāo)來衡量整體績效，訂單缺陷率必須要小于1%。
配送前取消率的計算是在一定時間段內(nèi)賣家在確認訂單前取消的訂單數(shù)量除以訂單數(shù)。配送前取消率 =（已取消訂單）/（訂單總數(shù)）。計算該指標(biāo)時，亞馬遜統(tǒng)計所有由賣家取消的訂單，買家使用其亞馬遜賬戶中的訂單取消選項請求的訂單取消除外。
延遲發(fā)貨率是在統(tǒng)計時間段內(nèi)在預(yù)計配送日期之后確認的訂單數(shù)量除以訂單數(shù)。
計算有效追蹤率時，亞馬遜首先會計算發(fā)貨時提供了有效追蹤編碼的包裹數(shù)量，然后除以發(fā)貨并確認的包裹總數(shù)。僅當(dāng)追蹤編碼具有至少一次承運人掃描記錄時，才被視為有效，亞馬遜要求你自行配送的 95% 的包裹提供有效追蹤編碼。
準(zhǔn)時送達率顯示買家在預(yù)計送達時間之前收到亞馬遜全球開店賣家配送包裹的百分比。
退貨不滿意率用于衡量買家對其退貨處理方式的滿意度。其指未在 48 小時內(nèi)獲得答復(fù)、被錯誤拒絕或是收到買家負面反饋的有效退貨請求所占的百分比。
該指標(biāo)用于衡量客戶對于你提供的買家消息回復(fù)的滿意度。在你通過買家與賣家消息服務(wù)回復(fù)買家時，亞馬遜會在你回復(fù)的緊下方提供面向買家的調(diào)查：“這是否解決了你的問題？”買家可以選擇“是”或“否”，客戶服務(wù)不滿意率即是回復(fù)為“否”的票數(shù)除以回復(fù)總數(shù)所得的百分比值。
用于衡量賣家在 24 小時內(nèi)回復(fù)買家發(fā)起的消息的百分比，亞馬遜會計算之前 7 天、30 天和 90 天內(nèi)的以下數(shù)值：
① 平均回復(fù)時間：對于收到回復(fù)的消息，此時間指買家發(fā)送消息與您發(fā)送回復(fù)之間的間隔時間（包括周末）。
② 不足 24 小時的回復(fù)時間：在 24 小時內(nèi)（包括周末）收到回復(fù)的消息所占的百分比。
③ 延遲回復(fù)：未在 24 小時內(nèi)（包括周末）收到回復(fù)的消息所占的百分比。該指標(biāo)又分為以下子分類：
1）超過 24 小時的回復(fù)時間：在 24 小時之后收到回復(fù)的消息數(shù)量。
2）無回復(fù)：超過 24 小時未收到回復(fù)的消息數(shù)量。
更多賣家績效指標(biāo)詳情可打開亞馬遜官網(wǎng)查看：
https://sellercentral.amazon.com/gp/help/external/help-page.html?itemID=200205250&language=zh_CN&ref=efph_200205250_bred_200549770
刪除舊的3項績效指標(biāo)后，新的績效指標(biāo)又是怎么調(diào)整的呢？
亞馬遜發(fā)布了名為“Customer Experience”(客戶體驗) 的新指標(biāo)，Customer Experience（CX）指標(biāo)可在名為“Voice of the Customer”(客戶之聲)的儀表板上找到。
據(jù)了解新的指標(biāo)會顯示賣家報價、客戶評論、客戶體驗健康狀況，這些信息旨在幫助賣家識別產(chǎn)品和并認識到自己的運營問題，以便采取行動解決問題。
CX指標(biāo)相關(guān)的還有一個NCX指標(biāo)，即負面客戶體驗。NCX=客戶報告產(chǎn)品或listing問題的訂單數(shù)量/總訂單數(shù)量，亞馬遜解釋稱：亞馬遜會通過退貨、退款、客戶服務(wù)聯(lián)系人和產(chǎn)品評論來聽取客戶的反饋，由交付問題引起的負面客戶體驗不會影響賣家的CX指標(biāo)。
大家在運營的過程中經(jīng)常會忽略績效指標(biāo)，但這些指標(biāo)都直接反應(yīng)了店鋪運營的健康狀況，如果績效指標(biāo)超過亞馬遜規(guī)定的界限，店鋪可能直接被停止銷售，特別是旺季即將來臨，大家最好關(guān)注績效更新變化，及時調(diào)整優(yōu)化運營。
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